Digital

Digital

Nieuws

Digitalisering is niet het doel

Evert Vols, partner en ‘klantbelever’ bij Buro Improof, geeft een beetje tegengas tegen de tegenwoordig vanzelfsprekende waarheid: “Als je niet aan digitalisering doet, doe je niet meer mee.”

Want, zegt hij: als bedrijf ben je niet op aarde om te digitaliseren, maar om te voldoen aan de vraag van je klanten.
“Stel je voor: jouw klant wil een gat in de muur om een schilderij op te hangen. Jij verkoopt hem een boor, dus je lost zijn probleem op. Moeilijker is het niet. Je voegt een stukje technologie (in dit geval de boor) toe om het probleem op te lossen. Niet onlogisch, maar is dat altijd nodig? Zit die klant op een boor te wachten of is hij al geholpen met een plakstrip waarmee hij zelfs nog makkelijker het schilderij op kan hangen en verplaatsen? Dat laatste is voldoende, tenzij hij elke week een gat wil boren. In dat geval is het weer onlogisch.”

Met andere woorden: je klant vraagt niet om ouderwets, je klant vraagt niet om doorgeslagen digitaal, je klant wil een eigentijds digitaal antwoord dat voldoet aan zijn behoefte. Steve Jobs zei het zo: “You have got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around.”

De conclusie: “Zorg er dus voor dat technologie iets wezenlijks toevoegt aan het oplossen van een probleem en aan de hele ervaring er omheen.”

Bron: Customerfirst juni 2019