Organisatie en Ontwikkeling

Dienstverlening / KCC

(Overheids)organisaties verbeteren in hoog tempo hun dienstverlening.

Concepten als Antwoord©, Werkplein, Omgevingsvergunning zijn allemaal daarvoor bedacht. Dat moet ook, want de afnemers van diensten veranderen. Zij meten bovendien uw dienstverlening af aan datgene wat andere (commerciële) dienstverleners doen.

Daarnaast werken we steeds vaker in ‘ketens’. Bijvoorbeeld omdat uw organisatie niet de enige ‘speler’ is bij het beantwoorden van een vraag. Het anders inrichten van werkprocessen speelt hierin een centrale rol. Met name het ‘dicht bij de klant’ afhandelen van de vraag die de klant stelt.

Veel organisaties richten met het oog hierop een Klantcontactcentrum (KCC) in. Processen, systemen en structuren zijn van belang. Minstens zo belangrijk zijn houding en gedrag: dienstverlening is en blijft mensenwerk. Je willen en kunnen verplaatsen in de ontvanger van de dienst is bepalend voor het resultaat. Van buiten naar binnen denken en doen moet je leren.

Aan welke dingen moet je als organisatie prioriteit geven? Hoe zorg je dat plannen realiteit worden? Hoe verbeter je je bereikbaarheid? Wat moet je doen om kanaalsturing in praktijk te brengen? Hoe krijg je management en medewerkers mee? Met het praktisch beantwoorden van deze vragen hebben wij ruime ervaring.