Digital

Digital

Nieuws

Gemeenten hebben moeite met telefoon

Marktonderzoekbureau Team Vier heeft de kwaliteit van het beantwoorden van telefoontjes door gemeenten onderzocht en komt tot een schrikbarende conclusie: het lukt gemeenten vaak niet om telefonische vragen goed beantwoorden. Een aanzienlijk deel van de bellers krijgt zelfs helemaal geen antwoord.

Vaak beloven de klantencontactcentra van gemeenten aan bellers dat ze teruggebeld zullen worden. Dat gaat steeds beter. Liefst 83 procent van de beloften wordt waargemaakt. Ongeveer tweederde van die terugbelacties vindt nog dezelfde dag plaats.

Inhoudelijk gezien scoren gemeenten beduidend slechter. Het percentage volledig en juist beantwoorde vragen liep terug van 35 tot 21 procent. Daarmee is dat percentage gezakt onder dat van de volledig onjuiste antwoorden: dat is 28 procent. De rest is ‘redelijk goed’ tpt ‘niet al te best’ beantwoord.

Gemiddeld een op de vijf telefoontjes naar een gemeente kan niet worden afgehandeld door het KCC en moet worden doorverbonden. Daar is nog een weg te gaan. Kleine gemeenten verbinden vaker door dan grote gemeenten, maar omdat in kleine gemeenten de ambtenaren elkaar kennen (en de burgers de ambtenaren) is de stap voor doorverbinden kleiner.
De kans dat je sowieso te woord wordt gestaan, is bij een kleine gemeente juist weer veel groter dan bij een grote. Een woordvoerder: “Je wordt in een kleine gemeente sneller en vaker te woord gestaan, je call wordt wat sneller afgehandeld en je wordt – indien nodig – vaker teruggebeld. KCC-medewerkers in kleine gemeenten lijken, meer dan in de grotere gemeenten, vaker een ‘doorgeefluik’: ze bieden vaker een terugbelafspraak aan en verbinden frequenter door naar een collega.”

Iets meer dan tien procent van de telefoontjes aan een gemeente worden uiteindelijk helemaal niet beantwoord.

De onderzoeksresultaten zijn gebaseerd op een onderzoek met ‘mystery guests’ die willekeurige gemeenten in willekeurige provincies belden.

Bron: Digitaal bestuur augustus 2016