Digital

Digital

Nieuws

“We weten alles van onze panden, maar nauwelijks iets van onze klanten”

We spraken met Marcel Zondervan, manager IT bij Woonstad Rotterdam, en Arjan van Dijk, manager IT bij Stadgenoot Amsterdam.
Ze zijn allebei zelfstandig bezig met de standaardisatie en digitalisering van hun informatiehuishouding. Tegelijkertijd delen ze veel wensen, ideeën en best practices met elkaar. Want als er iets opvalt in de corporatiesector van de laatste jaren is dat de corporaties – traditioneel erg gebonden aan hun eigen werkgebieden en de lokale sfeer – elkaar hebben opgezocht.
Steeds vaker vragen ze aan collega-bedrijven of ze kunnen komen vertellen over wat zij hebben bereikt… op het gebied van verhuur, op het gebied van woonomgeving, maar ook het terrein van automatisering en digitaal werken.
Steeds opener worden ze, omdat ze ook steeds klantgerichter willen zijn.

Want dat is wel de kern van het gesprek: “We wisten altijd alles van onze panden, maar we wisten nauwelijks iets van onze klanten. Die achterstand zijn we nu aan het inhalen.”

Het volledige interview wordt opgenomen in het boek van Digital dat later dit jaar verschijnt. Hier vast twee citaten uit een boeiend gesprek in januari 2015:

Arjan van Dijk: “Het is al een aantal jaren tot ons doorgedrongen dat we klantgericht en zaakgericht, dus gericht op dienstverlening, moeten werken. Daarmee kantelt ons organisatiemodel. Dat werkt alleen als we voldoende weten van onze klanten. De corporaties zijn min of meer in paniek omdat ze niets weten van hun klanten. Ook de systemen die we gebruiken zijn georiënteerd op vastgoed.
Daar moet nu van alles in en omheen worden gebouwd om informatie over klanten goed te kunnen vastleggen. En te kunnen gebruiken.”

Marcel Zondervan: “Ik twijfel nog steeds of zaakgericht werken de term is die de lading dekt. We zijn onze processen eigenlijk resultaatgericht gaan inrichten en dat noemen we zaakgericht. De aanleiding bij ons was het besef dat onze processen niet heel ingewikkeld zijn, maar wel heel duidelijk mensenwerk. Er moest ruimte voor mensen zijn, ruimte voor maatwerk in het proces. Daarom had het niet veel zin alle processen volledig te beschrijven en in stappen uit te werken. Het was veel slimmer om de resultaten van de stappen en de processen te benoemen. Hoe je die resultaten bereikte, was van minder belang.”

Arjan van Dijk (links) en Marcel Zondervan

Bron: Digital.nl, januari 2015