Digital

Digital

Nieuws

KCC komt (nog) niet uit de verf

De meeste gemeenten in Nederland slagen er nog niet in van hun klantcontactcentrum meer te maken dan een veredelde telefoondienst. Dat meldt Binnenlands bestuur op basis van een
een onderzoek naar de invoering van de elektronische overheid bij gemeenten.

De onderzoekers gebruiken als ijkpunt de oorspronkelijke ambitie uit 2007, waarin wordt gesteld dat in 2015 de gemeente verantwoordelijk is voor alle publieke dienstverlening en dat tachtig procent van de eerste contacten direct wordt afgehandeld. Dat alle ambities vertraging oplopen, als ze al niet door de werkelijkheid worden achterhaald, en het nog geen 2015 is, laten de onderzoekers onvermeld.

Wat hebben gemeenten wel gedaan? Om aan de 80-procents-ambitie te voldoen, hebben ze hun klantencontactcentra bevolkt met generalisten om algemene vragen direct te beantwoorden. Uit het onderzoek blijkt dat slechts vijf procent van de gemeenten het percentage van beantwoorde klantvragen daadwerkelijk haalt. Een derde van de gemeenten weet de helft van de vragen al in het KCC af te handelen.

Waarom halen de gemeenten de percentages niet? Allereerst omdat de vragen heel verschillend van aard zijn, schrijven de onderzoekers. Vaak zijn het ook erg moeilijke en specialistische vragen, bijvoorbeeld over de manier waarop de WW is verwerkt in de hoogte van een uitkering. Dat weet een gemiddelde KCC-medewerker niet.
Verder speelt mee dat vakafdelingen van gemeenten het KCC maar matig voorzien van juiste en actuele informatie.

Is er een oplossing? De onderzoekers suggereren dat het verstandig is meer specialisten in het KCC te zetten. Ook zouden de gemeenten meer moeten doen aan kanaalsturing (‘maak digitaal contact goedkoper dan bezoeken van de balie!’) en aan aanpassen van hun werkprocessen aan het werken met een KCC.

Bron: Binnenlands bestuur juli 2014