Digital

Digital

Nieuws

“Het KCC is een ongewenste extra schakel tussen burger en gemeente”

De Haagse Rekenkamer heeft vastgesteld dat de telefonische dienstverlening van de gemeente Den Haag niet voldoet aan de eigen eisen van de gemeente. Het klantcontactcentrum (KCC) moet de regie pakken en de samenwerking tussen de ambtelijke afdelingen moet verbeteren.

De Rekenkamer heeft onder de titel ‘Hallo Den Haag, kunt u mij helpen?’ een onderzoek uitgevoerd onder 750 Haagse burgers die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. Bijna driekwart van de bellers is tevreden over de dienstverlening. Dat is ruimschoots minder dan de negentig procent die de gemeente voor ogen staat.
De groep niet tevreden burgers klaagt vooral over verkeerde informatie of een kluitje in het riet
bij complexe vragen. Uiteraard gaat het vooral mis als verschillende diensten betrokken zijn bij de beantwoording.

De meest in het oog springende constatering van de Rekenkamer, op basis van een nader gesprek met 15 mensen: ‘het KCC is een ongewenste extra schakel tussen de burger en de gemeente’. De bellers begrijpen niet dat ze met een KCC te maken hebben en vinden de behandelende ambtenaren in de backoffice slecht bereikbaar zijn. Ze hebben het gevoel dat ze hetzelfde verhaal steeds opnieuw moeten vertellen.

De reactie van de gemeente: “We herkennen ons niet in dat beeld. Als het gaat om dergelijke klachten, vinden we juist dat we de goede kant opgaan.”

In een uitgebreide reactie maakt het college van B&W gehakt van het rapport de Rekenkamer: het zou gebaseerd zijn op een erg gering aantal gebruikerservaringen en bovendien gaat het over veel meer kanalen dan alleen het telefonische.

De eigen cijfers van de gemeente: in 2012 is ruim driekwart van de bellers in één keer goed geholpen. De norm voor 2015 is 80 procent. Als een burger niet direct kan worden geholpen, moet hij binnen twee werkdagen een deskundig antwoord krijgen. Dat laatste gaat weleens mis, geeft het college toe. Aan verbetering daarvan wordt gewerkt, onder andere door de invoering van een klantvolgsysteem en ‘casemanagement’ voor complexe vragen waarbij meerdere diensten betrokken zijn. In dat laatste geval krijgt iedere complexe vraag een zaakeigenaar die verantwoordelijk is voor tijdige, juiste en volledige beantwoording van de vraag.

Het onderzoeksrapport is hier te downloaden

Bron: Digitaal bestuur 24 juli 2013