Digital

Digital

Nieuws

Digitale dienstverlening is afstandelijk, klaagt burger

De Belastingdienst is nog steeds de topproducent van klachten over de overheid. Een van oorzaken daarvan is, zegt Leo Stevens, emeritus hoogleraar fiscale economie, dat de managers van de dienst, de mensen die het proces besturen, te weinig contact hebben met de mensen die over de kwaliteit van de regelgeving gaan. Tegen het Financieel Dagblad zegt hij: “Managers denken in aantallen en processen. Professionals houden zich vooral bezig met kwaliteit en gevallen; zij vragen zich af of de zo massaal rondgepompte bedragen wel rechtmatig zijn uitbetaald. De gebrekkige integratie tussen procesmatige en inhoudelijke beleidsbeslissingen was — en is? — het kwetsbare punt. Hier lag en ligt een duidelijk verbeterpunt.”

In 2012 was de Belastingdienst opnieuw de overheid met de meeste klachten.
Een aanzienlijk del gaat over de slechte bereikbaarheid (23%) en de onbegrijpelijke complexiteit in de regelgeving (21%).
Daarnaast is opvallend dat een vijfde van de klachten ‘de digitale en afstandelijke dienstverlening met gebrekkig inlevingsvermogen van de ambtenaren’ betreft (19%). Het bekende verhaal: een burger wil ook weleens een ambtenaar spreken in plaats van alleen een e-formulier in te vullen.

Bron: Financieel dagblad 10 mei 2013