Digital

Digital

Nieuws

“De gemeente heeft geen gezicht meer”

Nederlandse burgers die telefonisch een vraag willen stellen aan hun gemeente, kunnen daarvoor het telefoonnummer 14+[netnummer] bellen. Als ze een eenvoudige vraag stellen, worden ze snel geholpen. Als ze een moeilijke vraag stellen, verdwijnt die al gauw in het grote niets. Dat stelt de Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld in haar jaarverslag over 2012.

De ombudsman is een groot voorstander van verbetering van de efficiency bij gemeenten, maar constateert ook dat automatisering niet voor iedere burger een verbetering is. Bellen is een welkom alternatief, maar leidt ook niet altijd tot het gewenste resultaat: “Ook bij het bellen naar het callcenter van de gemeente heeft de burger het niet makkelijk. Wanneer de vraag iets complexer is, blijft het vaak stil aan de lijn. Mensen worden verkeerd doorverbonden, terugbelafspraken vaak niet nagekomen. Daarop gaat de burger weer bellen, en begint alles weer opnieuw. Ik krijg jaarlijks 2500 telefonische en 1300 schriftelijke klachten van burgers over hun contact met de gemeente.”

De klachten gaan zowel over de inhoudelijke afhandeling als over slechte communicatie. De ombudsman denkt dat de mogelijkheid van baliebezoek een hoop ellende kan voorkomen: “Iemand aankijken verbetert de communicatie al zo veel. Maar zie maar eens iemand te spreken te krijgen tegenwoordig. Er wordt momenteel erg geknepen in de contactmomenten door de bezuinigingen. De gemeente heeft letterlijk geen gezicht meer.”

Ook blijft het ambtelijk taalgebruik van de gemeente Rotterdam een groot probleem.

Bron: Digitaal bestuur 11 april 2013