Digital

Digital

Nieuws

Dienstverlening heeft ook een menselijke kant

Je zou het met al dat gedigitaliseer bijna vergeten: dienstverlening heeft ook, of liever: vooral, een menselijke kant.

In het kader daarvan heeft KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) een whitepaper uitgebracht met de titel Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen. Het document is – aldus KING - een verkenning van de ‘zachte kant van dienstverlening’.

Onderzoek heeft uitgewezen dat de ‘zachte kant’, bijvoorbeeld een goed gesprek, grote invloed heeft op de tevredenheid over dienstverlening. KING beschrijft dan ook korte cases van twaalf gemeenten die de zachte kant toepassen in hun werkwijze.

De whitepaper is een samenwerking van KING en TNS NIPO.
TNS NIPO voerde eind 2011 een zogenaamd hostmanshiponderzoek uit bij een aantal gemeenten. Hostmanship is een ander woord voor ‘dienstverlening vanuit menselijk perspectief’, waarbij het belangrijkste aspect is: mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. Voornaamste conclusie: aspecten die aansluiten bij de leefwereld van mensen hebben de meeste impact op de tevredenheid over dienstverlening.

De whitepaper is te downloaden via deze link

Bron: King.nl 18 okt 2012