Digital

Digital

Nieuws

VNG: Verwarring over normen dienstverlening

Er komen signalen uit de gemeentelijke uitvoeringspraktijk over de minimumbranchenormen voor gemeentelijke dienstverlening. Om verwarring te voorkomen, geeft de VNG een nadere toelichting op de minimumbranchenormen.

De toelichting heeft betrekking op de normen voor e-mails, brieven en de omgevingsvergunning.

Normen voor e-mails en brieven

  • Bij de minimumbranchenorm voor e-mail gaan wij uit van een centraal e-mailadres. De minimumbranchenorm is niet bedoeld voor e-mails die binnen komen bij individuele medewerkers;
  • Bij e-mails geldt enerzijds dat de afzender op kortere termijn antwoord verwacht dan bij een brief. Anderzijds komen ook ingewikkelde vragen binnen per e-mail. In dat geval kan de e-mail als brief in behandeling worden genomen, waarna de termijn voor brieven geldt. Dit wordt in de ontvangstbevestiging gecommuniceerd naar de afzender;
  • Bij alle contactkanalen (telefoon, brief, balie, e-mail, website) is als minimumbranchenorm opgenomen dat de de burger/klant de gelegenheid krijgt aan te geven of zijn/haar vraag is beantwoord. Zo niet, dan kan desgewenst een specialist worden ingeschakeld. Voor de goede orde wordt opgemerkt dat hier met een ‘specialist’ ook een backoffice-medewerker wordt bedoeld.

Omgevingsvergunning

  • De minimumbranchenorm geldt alleen als sprake is van een volledige vergunningsaanvraag. Met het oog daarop is bij de minimumbranchenorm voor de gemeentewebsite opgenomen dat de indieningsvereisten op de gemeentelijke website staan;
  • De termijnen van 8 en 26 weken bij de minimumbranchenorm omgevingsvergunning gelden dus alleen wanneer de indiener - naar het oordeel van de gemeente - een volledige vergunningaanvraag heeft ingediend.

Ledenbrief

De VNG heeft in maart 2011 een ledenbrief modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen verstuurd. Hierin wordt het belang aangegeven van de minimumbranchenormen als ondergrens van gemeentelijke dienstverlening.

Bron: Gemeente.nu