Nieuws

De relatie met burgers, klanten, bewoners, belanghebbenden, bedrijven en instellingen is cruciaal voor het functioneren van de overheid. Toch heeft de overheid geen idee wie haar klanten zijn en welke behoeften deze hebben. Klantcontact lukt nog net, klantrelaties zijn een heel ander verhaal.

Zodra de overheid vraaggericht gaat werken wordt met name het aanbod herschreven en opnieuw geordend. Daar komt doorgaans geen klant aan te pas. Tenzij in de slotfase een klantenpanel in elkaar wordt geschroefd dat de eindresultaten mag beoordelen (of liever applaudisseert…). Vroegtijdig betrekken van klanten, doelgroepanalyse en vooral een continue dialoog kan de sleutel zijn tot het verbeteren van dienstverlening.

Kernvraag is hoe de overheid van klantcontact tot klantrelatie kan komen. Een relatie gaat uit van een continue stroom van informatie en interactie, ook als daarvoor niet direct urgente aanleiding is zoals een verlopen paspoort of een vergunningaanvraag. Op basis van doorlopende betrokkenheid van mensen (de groep die we vroeger burgers noemden), worden wederzijdse belangen beter gediend. Zowel de vrager als de aanbieder heeft baat bij een goede relatie. De burger (vooruit, ik heb nog geen betere term gevonden) is beter geïnformeerd over beleid en gemeentelijke diensten en kan dus optimaal participeren of gebruik maken van producten die voor hem of haar bestemd zijn. Dit leidt tot beleidsoptimalisatie, aangezien regelingen, producten en diensten die beter bekend zijn, actiever zullen worden gebruikt. Maar andersom kan deze burger ook ongevraagd met initiatieven naar de overheid toe komen. Binnen een gezonde relatie ontstaat de vanzelfsprekendheid van interactie.

Mooie term voor het benutten van de kennis en talenten van je burgers is "the wisdom of crowds". Deze wisdom is alleen te gebruiken op het moment dat die voldoende ontsloten wordt. Zie daar het belang van investeren in klantrelaties. Wisdom of crowds kan worden ontsloten door ambtenaren deel te laten nemen aan sociale netwerken buiten het gemeentehuis uit naam van de gemeente. Door actief te participeren kan een inschatting worden gedaan van de kwaliteit van mensen en hun bijdragen. De opvatting dat gewone mensen geen zinvolle bijdrage kunnen leveren aan beleid, is een grove onderschatting. Dus mobiliseer medewerkers en ondersteun deelname aan netwerken. De kans is groot dat je contact legt. Een goed klantcontact kan je uitbouwen tot een zinvolle klantrelatie.

Meer weten
Als je wilt weten hoe de overheid beter gebruik kan maken van sociale media, schrijf je dan in voor de Workshop Sociale media en de overheid op 8 februari 2010 in Den Haag. Deze workshop is ook in-company te organiseren. Interesse? Neem contact op met Otto Thors.